ピンチはチャンス!?【クレーム管理】で会社のファンを増やそう

こんにちは!kintoneプロモーション担当のあーみんです。
最近は毎日暑いですね。
でもどんなに真夏の暑い日でも、背筋がヒヤ~っと冷たくなってしまう出来事があります。
どんな時か分かりますか?
答えは、お客さまからクレームのご連絡をいただいた時です。

どんな業界・業種でもクレームはつきもの。
けれどその対応如何では、お客さまにご納得いただいた上で、
長くお付き合いしてくださる"ファン"にもなり得ます。

今回はチームでクレームを管理するのに最適な「クレーム管理アプリ」のご紹介です!

クレーム対応、その場しのぎで終わっていませんか?

複数の拠点・事業所をお持ちの企業の場合、
「拠点ごと」「事業所ごと」に電話受付担当者がそれぞれ
対応にあたっている場合も多々あるのではないでしょうか。

そういった時にお客さまからのクレームを履歴として管理していないと、
対応がその場しのぎで終わってしまい、ノウハウが担当者だけにしか溜まらない
...といった事態を引き起こす可能性があります。

ベテラン担当者の対応ノウハウも残らず...

ベテラン担当者の対応ノウハウも残らず...

また、電話受付担当者だけに対応ノウハウが蓄積されると、
・担当者が休みの時には過去の経緯が分からず、素早い対応ができない
・営業担当に情報が共有されず、クレームを知らずに対応してしまい大問題に
...といった問題が起きてしまうかもしれません。

kintone で、対応履歴をみんなでかんたんに共有


そういった問題を解決するには、クレーム対応の履歴をみんなで共有するためのツールが必要です。

例えばExcelファイルで対応日時や対応内容を管理するという方法もありますが、
ファイルをいちいち更新してアップロードするのも、ダウンロードして確認するのも、
なかなか手間が掛かりますよね。
お客さまの対応だけでも大変なので、履歴を残すという行動の負担は最小限に留めるべきです。

kintone でクレーム管理アプリを作ってみました

kintone でクレーム管理アプリを作ってみました

kintoneでは、予め必要な入力項目を作っておくことができるので、
対応担当者は決められたフォーマットに沿って必要な内容を入力して保存するだけ。
もちろん入力項目はマウスとキーボードだけの操作だけで、かんたんにカスタマイズすることができます

その他にも、kintoneを使えば情報共有をスムーズに行えるメリットがたくさんあります。
たとえば

・新たにクレームが発生した場合、上司や担当営業にメールですばやく通知することができる
・ファイルなどを更新する必要が無いので、ページにアクセスすれば常に最新の情報が得られる
・優れた検索機能で、お客さまのお名前だけでなく、対応内容などからも過去の履歴を探すことができる
・二重対応や対応漏れといった更なるリスクを未然に防ぐことができる

などが挙げられます。

履歴をかんたんに共有し、素早い対応を実現します

履歴をかんたんに共有し、ノウハウを活かすことができます

このように、kintoneでクレーム対応履歴を管理することで、
担当者が休みの場合でも同じように対応することができるほか、
業務を属人化せず、急な異動や退職などが発生しても、溜まったノウハウを使って引き継ぎをすることができます。

kintoneはこういった業務に必要なツールをノンプログラミングで誰でもかんたんに作ることができます。
ぜひクレーム管理アプリを活用して、顧客満足度の向上を図ってみませんか?

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